Depuis quelques années, les évolutions concernant le Système d’Information n’ont cessé d’accélérer, nécessitant un support informatique et une maintenance optimale. Le service helpdesk répond à ces besoins en proposant une assistance technique, tant au niveau du matériel (hardware) que des logiciels (software). L’équipe helpdesk, ou support informatique, représente ainsi un point de contact privilégié pour résoudre les incidents liés aux utilisateurs et éviter une panne informatique.
Les missions relatives au service helpdesk s’articulent entre plusieurs expertises :
- Gestion des demandes client à l’aide d’un système de ticketing
- Monitoring de l’ensemble de l’équipement informatique
- Proposition de solutions pour améliorer la sécurité informatique de l’entreprise cible
- Gestion des dépannages à distance (messagerie, PC, serveur…) à l’aide de process dédiés et déplacement sur place si besoin
Les futurs challenges
L’accroissement de la complexité des Systèmes d’Information invite les centres helpdesk à faire preuve de flexibilité et d’agilité. Le périmètre de son action est en effet amené à évoluer. Initialement porté sur l’assistance quotidienne hardware et software, le centre de service helpdesk tend à se développer sur les aspects de sécurité, en assurant une veille continue du Système d’Information pour prévenir ainsi des éventuelles pannes.